Krótkie przemyślenia na temat Customer Service.

Pod koniec grudnia zamówiliśmy sobie grę The Capitals. W czasie pierwszej rozgrywki zauważyliśmy, że niektóre z płytek budynków w grze są dwukolorowe. Z początku myśleliśmy, że są to jakieś specjalne ich zdolności, o których nie wiemy. Po dokładnym przyjrzeniu się wydedukowaliśmy, że zabrakło czerwonego tuszu w czasie druku tych elementów. Z początku machnęliśmy na to ręką, bo przecież w niczym to nie przeszkadzało w normalnej rozgrywce. Niemniej po jakimś czasie z ciekawości napisałem na forum BGG, czy ktoś jeszcze miał takie problemy. I zaczęło się ...

Kanada - inny wymiar.

Czy wpływ miało to, że poruszyłem ten temat publicznie? Szczerze powiedziawszy, nie sądzę. Treść mojego posta była bezpretensjonalna. Pewien użytkownik zasugerował, żebym skontaktował się z Mercury Games - kanadyjską firmą wydającą grę The Capitals.

Tak też zrobiłem. Już następnego dnia skontaktował się ze mną nijaki Kevin. Bez żadnego owijania w bawełnę napisał, że w przyszłym tygodniu wyśle mi zastępcze części. Byłem bardzo zaskoczony tak szybką reakcją, ale pomyślałem sobie: "jak wyślą to wyślą, jak nie to nie... trudno". Dwa tygodnie później  z ciekawości napisałem do niego, jak na chwilę obecną wygląda sytuacja. Kevin odpisał, że w ich biuro uderzyła burzo lodowa (akurat wtedy tak było w USA i Kanadzie) i wyśle mi je, jak tylko będzie to możliwe. Oczywiście bardzo przepraszał za opóźnienia. Po miesiącu, sam z siebie, napisał do mnie Richard, też z Mercury Games, że też bardzo przeprasza i teraz on zajmuje się częściami zamiennymi i potrzebuje mój adres. Opisałem mu, że podałem już go wcześniej Kevinowi. Richard opowiedział mi, że Kevin miał mały pożar w domu w czasie burzy lodowej i ma poniszczone wszystkie meble. Niemniej stwierdził, że skoro ma już mój adres to wyśle mi części. Oczywiście bardzo mnie przepraszał, za wszelkie niedogodności. Cała sytuacja zaczęła przypominać pierwszą część "skeczu restauracyjnego" Monty Python'a:

Minął kolejny miesiąc... Znów z ciekawości napisałem do Mercury Games, tym razem do Richard'a. Odpisał mi, że bardzo docenia to, że tak zrównoważenie podchodzę do tego tematu. Oczywiście mnie przeprosił i powiedział, że czasem dostarczenie paczki do USA zajmuje im 2 tygodnie, więc mam spokojnie czekać. Tydzień później otrzymałem przesyłkę. Transport zajął miesiąc i tydzień. Teraz zaprezentuję, o co było tyle rabanu.

Przykładowe płytki z błędami.

Płytki wysłane przez Mercury Games.

Do czego zmierzam?

Powyżej opisałem przykład podejścia firmy kanadyjskiej do klienta, który bezpośrednio nie zakupił od nich gry. Jestem naprawdę pod wielkim, pozytywnym wrażeniem. Chciałbym, aby więcej firm, zwłaszcza w Polsce miało taki stosunek do klienta, a nie zmywają go na każdym kroku. Tyczy się to zwłaszcza większych firm lub sklepów.

Wielokrotnie pytaliśmy jednego z polskich dystrybutorów, który oferuje sprowadzanie z zagranicy niedostępnych w naszym kraju tytułów, o możliwość zakupienia konkretnych gier. Odpowiedzi były różne: "nie współpracujemy z nimi", "za jakiś czas możliwe, że pojawi się w naszej ofercie" itp. Najbardziej rozbawiło mnie podejście, kiedy zapytaliśmy o drugą, poprawioną edycję jakieś gry. "Możemy ją sprowadzić, ale będzie kosztowała 50zł więcej, niż nie poprawiona edycja.". Czemu? Nie wiem, zwłaszcza, że zagraniczne ceny obu edycji były takie same. To właściwie po co taki dystrybutor oferuje możliwość sprowadzenia gier? Skoro potem klient słyszy same wykręty lub po jakimś czasie nie raczą już do niego odpisać. Szkoda nerwów z obu stron, a prościej byłoby wykreślić taką możliwość z oferty.

To jest chyba jakaś zasada rynku, że większe firmy mogą sobie wybrać, z którym klientem chcą współpracować, a z którym nie. Takie przykłady, jak podany powyżej, mogę mnożyć, nie tylko z podwórka "planszówkowego". Dziwi mnie taka postawa, zwłaszcza teraz, kiedy gospodarka, łagodnie mówiąc, kuleje. Małe sklepiki doceniają to, że klient kupuje od nich towar i w przeciągu kilku dni naprawiają jakieś niedociągnięcia, czy to w grach, czy w zamówieniach. Zwłaszcza, jeśli klient racjonalnie podchodzi do tematu. Uważam, że w szczególności w takim dość niszowym hobby jakim są gry planszowe, postawa Kanadyjczyków, opisana przeze mnie, powinna być wszędzie brana za przykład fachowej Customer Service. Brawa dla Mercury Games.

Pozdrawiam.
Tomasz "Jose" Waldowski

PS: Kończąc w klimacie skeczu Monty Python'a, to mogłem napisać Mercury Games o tym, że pudełko też było lekko powgniatane ;-)